楽天市場のレビューとは？
楽天市場のレビューは、商品やサービスに関する顧客の率直な意見や評価ができるようになっており、商品を購入したユーザーのみが評価できるレビュー機能です。
このレビューは商品の購入前の参考として非常に重要であり、商品の品質や性能、配送の速さ、販売業者のサービス品質などを知るためのツールとなり顧客にとってはとても役立つ機能となります。
レビューの内容は多種多様であり、商品の長所や短所、個人の経験、おすすめの使い方などが含まれています。
レビューの種類には大きく2つあります。
まず1つ目の【商品レビュー】には、商品満足度（星★1つ～5つ）、商品に対するコメント(感想)の大きく2つの必須記入欄があります。
任意の項目として、レビューのタイトル、商品の利用者の情報や使い道、購入回数などの情報を入力することが可能です。
2つ目の【ショップレビュー】では、ショップの満足度（星★1つ～5つ）、ショップに対するコメント(感想)の2つを記入します。
【商品のレビュ】ーとは異なり、【ショップレビュー】は商品だけでなく、梱包や配送、顧客対応など、ショップ全体の総合的な評価に焦点を当て評価されます。
低評価レビューと不適切なレビューの違いとは
低評価レビューと不適切レビューは、異なる性質を持ちます。
低評価レビューは、商品やサービスに対する客観的な評価であり、製品の欠点や問題点を指摘するものです。
一方、不適切レビューは、レビューのルールやガイドラインに沿っておらず、脅迫的、誹謗中傷、性的な内容、不適切な言葉遣いなどが含まれます。
低評価レビューは品質やサービスの向上に役立ちますが、不適切レビューは信頼性を損なう可能性があります。
●他者を誹謗中傷する内容
●同一人物が悪意を持って行う同じ内容の複数書き込み
●営利宣伝目的の内容
●法律や公序良俗に反する内容
●個人情報や他者の権利やプライバシーを侵害する内容
●その他、楽天が不適切と判断する内容
上記6項目が不適切レビューであり、そのレビューに該当する内容であれば楽天へ連絡を行うことで削除できる可能性があります。
低評価レビューが付かないようにするためのECショップの運営方法とは？
ECショップが低評価レビューを最小限に抑えるためには、以下の運営方法を考慮することが重要です。
1) 品質管理の強化
商品やサービスの品質管理を徹底し、顧客が満足できる品質を提供することが重要です。
品質に関するフィードバックを収集し、改善に努めることが必要です。
2) 明確な情報提供
商品の説明や写真、価格などの情報を正確かつ詳細に提供することで、顧客の誤解や不満を減らすことができます。
適切な期待値を持って商品を購入することができるようにします。
3) 迅速かつ適切な対応
顧客からの問い合わせや苦情に迅速かつ適切に対応することが大切です。
問題が発生した場合には、迅速に解決策を提供し、顧客の信頼を築くことが重要です。
4) 顧客フィードバックの活用
顧客からのフィードバックを真摯に受け止め、改善に生かすことが必要です。
レビューの内容を分析し、問題点や改善点を特定し、それに基づいて改善を行います。
5) 誠実なマーケティング
誇大広告や不適切なプロモーションは、顧客の信頼を損なう可能性があります。
誠実で正直なマーケティング活動を行い、顧客との信頼関係を築きます。
6) レビューのモデレーション
不適切な内容や誤解に基づくレビューを適切にモデレートし、公平かつ客観的な評価を維持します。
明確なレビューポリシーを設定し、それに基づいて不適切なレビューを削除することが重要です。
これらの運営方法を組み合わせることで、ECショップは低評価レビューを最小限に抑え、顧客満足度を向上させることが可能です。
上記の6点に問題ないか確認してみましょう。
簡潔にいうと、ユーザーが商品を選んでから手元に届いて使うまで問題なくコミュニケーションが取れているかということが重要になるでしょう。
自然災害やゲリラ的な大量注文等で発送が通常より遅延してしまうこともあるでしょう。
注文した顧客はショップから連絡がなければ、問題なく商品が到着すると考えています。
何かしらのトラブルにより通常より発送が遅延する、配送の途中で遅延が起きているのであればショップから連絡を行い、積極的にコミュニケーションをとることで顧客の不安を少しでも取り除くことができます。
顧客とのコミュニケーションはレビュー評価の内容を大きく左右する重要なキーになること覚えておきましょう。
不適切レビューは削除ができるのか？
結論から申し上げますと、レビューの削除は可能です。
まずは不適切レビューの削除について対応方法を記載しますので参考にしてください。
前述の不適切レビューの定義に該当するレビューであれば削除できる可能性があり、ガイドラインに抵触する不適切レビューは下記のURLより報告しましょう。
https://rakuten-ichiba.my.salesforce-sites.com/InappropriateReviewInput
※RMSへのログインが必要です。
【必須】と付いている項目はすべて記入し申請を行います。
楽天市場の方で報告内容を確認し審査が行われ、不適切レビューとして認められた場合レビューが削除される仕組みとなっています。
ですが、楽天市場の方で対象のレビューが不適切であることが認められなければレビューは削除はされません。
審査の結果や審査の状況に関しては一切開示していないため、必ずしもレビューの削除ができるわけではありません。
申請しないよりかは申請する方が削除できる可能性はあるので、申請することをおすすめします。
確実にレビューを削除したい方へ
レビューが顧客の購入時の判断に大きな影響を与えることは間違いありません。
楽天市場の主張として ” レビューはSEOには反映させない ” と表明しており、レビューの評価や件数によって検索順位への影響はありません。
ですが、売上や売上件数、転換率が検索順位に影響を与えている以上、レビューは間接的ではありますが検索順位に大きな影響を与えていると言えるでしょう。
上記の内容を踏まえて、楽天市場側に問い合わせする以外の方法でレビューの削除を行う方法が存在するのでご紹介します。
●商品ページを削除する。
●ユーザー自らレビューを削除・編集する。
●注文をキャンセルする。
まとめ
店舗を運営していると、時には根拠のない批判的なレビューがついてしまうことがあります。
たとえ顧客に対して安心できる店舗運営をしていても、不適切なレビューは避けられません。
だからこそ定期的に顧客とコミュニケーションをとり、優良なレビューを集めていきましょう。
そうすることで、顧客が商品の購入を判断する際に役立ちます。
適切なレビューが記入いただけるような店舗作り、運営を行うことができるよう頑張りましょう。
参考になるレビュー施策について
・楽天市場のレビューを増やすには？事例をもとにレビュー対策紹介と検証結果を徹底解説！
実際にレビュー施策を実施した結果どのような結果になったかを、実際の店舗の数値をもとに解説し、実際のデータに加えて楽天市場でのレビュー施策で注意が必要な禁止項目などもご紹介します。
・レビューを増やして売上UP！楽天市場のレビューキャンペーンルールと事例
売上を早期に立ち上げるためにも、レビューキャンペーン等を行って、効率的に増やす必要があります。楽天市場にはレビューキャンペーンを行う際の禁止事項等ルールもあるのでそちらもあわせてご説明します。
・【転換率UP成功の鍵】レビューが蓄積されることで、転換率にどのような影響を及ぼすのか？
実際の転換率（商品を見た人が購入する割合）の数値をもとに分析し、楽天市場におけるレビュー件数と転換率の関係性に焦点を当て、その影響を徹底的に検証して重要性についてご説明します。
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