楽天市場で商品を購入してもらう確率を上げる事や売上の最大化を実現するために、レビュー施策は欠かせません。
実際に「レビューを増やしたい」と感じたら以下のような悩みが多く寄せられます。
- 楽天市場でレビュー施策が重要な理由は？
- レビューを増やすために効果的な施策は？
- レビュー施策を実行する際に注意すべきことはある？
そこで本記事では実際にレビュー施策を実施した結果どのような結果になったかを、実際の店舗の数値をもとに解説します。
実際のデータに加えて楽天市場でのレビュー施策で注意が必要な禁止項目などもご紹介します。
「レビューを増やして転換率を上げたい」と考えている店舗運営者は是非参考にしてください。
楽天市場のモール特性とレビューの重要性
楽天市場でレビュー施策が重要な理由が「売上へのインパクトが大きい」ことが挙げられます。
楽天市場での売上は「売上の公式」で表されます。
- 売上=アクセス人数×転換率×客単価
レビュー施策は「売上の公式」の中でもアクセス人数と転換率と親和性が高い施策です。
そのロジックを下記で詳しく解説します。
- アクセス人数の期待値が高まる
楽天市場の流入の多くは「楽天サーチ」と呼ばれる、検索画面からの流入が多く検索画面でいかに商品を露出できるかで売上に大きくインパクトを与えます。
「楽天サーチ」でレビューでのソートや絞り込みをかけることもできることから、レビュー件数の多さとレビュー評価の高さがアクセス人数に影響を与えた結果、売上が上がるという仕組みになっています。
どんなに良い商品であっても見られなければ売上にはつながりません。
まずは商品を見つけてもらうことや興味を持ってもらうことを最優先に対策していきましょう。
- クリック率が上がる
楽天市場の検索画面では商品画像や価格だけではなく、レビューの評価及び投稿数も表示されます。
サムネイル画像や商品名はもちろん、レビュー件数や評価などを総合的に判断してユーザーは商品をクリックして購入を検討します。
ぱっと見の印象でどれくらい良い印象を付けるかで、購入確率に大きな影響を与えます。
「商品の評価が高い=安心して購入できる」といったように消費者が良い商品と認識してもらえることで、他社との差別化にもつながります。
- 転換率が上がる
レビュー施策が重要な最後で最大の理由が転換率を高められることです。
楽天市場やAmazonなどのECモールで商品を購入する際や店舗選びでもレビューを重要視する消費者が増えており、総務省の統計では20～60大の前年代において80%以上が「レビューを読んだことで、購入する商品を決定した経験」があると回答しています。
» 総務省：GDPに現れないICTの社会的厚生への貢献に関する調査研究
広告予算を多く割いて集客を行っていても「ただの素通り」をされる消費者が多くなってしまう事実があります。
レビューが蓄積されることで、広告の費用対効果を高めて売上にも繋がりやすくなる為、レビュー施策を行って集客や購入確率を上げる対策が重要と言えるでしょう。
クリック率とは
└クリックスルー率とも呼ばれ、表示された回数（インプレッション数）に対してどれだけクリックされたかという割合を表す指標です。
楽天市場のユーザーは女性ユーザーが多く食品やアパレルや生活雑貨などが売上シェアが高く、商品のレビューが購入の決め手になるシーンが多いことが特徴となっています。
つまりレビューが少ない商品は集客しても購入されにくいということです。
これから楽天市場に出店しようと考えている企業や出店してから期間が浅い店舗にとっては不利な市場ですが、裏を返すと十分な実績が作れたら競合他社の新規参入後も売上が一気に下がりにくい市場となっています。
これらのことからレビューの蓄積を目的とした施策の重要性が明らかになりました。
楽天市場でレビューを増やせる効果的なプレゼントキャンペーンと対策
楽天市場でレビューを増やす具体的な施策は次の5つです。
- レビュー投稿で特典を付与する
- 同梱物でレビュー記載を促す
- フォローメールにてレビュー投稿促進内容を含ませる
- 梱包や配送の品質を高める
- 投稿されたレビューに返信する
次に上記施策を実際に行った事例とレビュー数の推移をご紹介します。
レビュー投稿で特典を付与する
楽天市場でレビューを促進するために最も効果が高い施策はレビュー記入を行っていただいた顧客に対して特典をプレゼントすることです。
どれだけ満足度の高い商品であっても購入した消費者の多くは自発的なレビュー投稿を行ってくれません。
レビューを促進するために、なんらかの特典は必要不可欠といえるでしょう。
具体的な特典を一部紹介します。
- 次回以降利用可能なクーポン
- サンプル商品を別送でのプレゼント
- オリジナルノベルティを別送でのプレゼント
- 保証期間延長
クーポンの場合レビュー促進以外にもリピート購入を促す施策にもなる為、LTV（ライフタイムバリュー）を高める期待値があります。
しかし、レビューに関連する特典には下記の禁止事項が存在します。
▼レビュー施策禁止事項
- 今回のお買い物で利用できるクーポンや送料無料にしない
- 金券を送らない
- キャッシュバックは行わない
- 購入した商品におまけを同梱する
また、上記の楽天市場での禁止事項以外に大前提景品表示法を遵守する必要があるので、景品を付与したキャンペーンの実施時には注意が必要です。
詳しくは消費者庁のガイドラインを確認しましょう。
» 消費者庁：景品表示法
※ LTV（ライフタイムバリュー）とは
LTV（Life Time Value：ライフタイムバリュー）とは、「顧客生涯価値」という指標で、ある顧客が自社で生涯どのくらいの金額を支払うかを表した数値です。
LTVを明確にすることで新規顧客の獲得にどの程度のコストの算出が可能かを判断することができ、顧客獲得コストと維持コストの目標数値算出などのメリットがあります。
LTVは成果指標や目標値として機能して適正な経営判断を行うため、マーケティング活動において重要な役割を果たしています。
同梱物でレビュー記載を促す
楽天市場で効果的な2つ目の事例は同梱物です。
商品と一緒に届けられる同梱物にチラシや手紙などを同梱することで、必ず受け取り手にアプローチできます。
お礼メッセージに添えてレビュー投稿を依頼することで、ユーザーを後押しできます。
ギフト商品は購入者と届け先が違うため、効果は出にくいでしょう。
サンプル・おまけの同梱によってユーザーに感謝や感動を与えることも効果的です。
マーケティングでは「返報性の原理」という心理的法則が用いられ、受け取り手が施しを受けたことでお返しをしたくなる原理を活用して、レビューの促進を行います。
値段以上の価値をユーザーに感じてもらうことができれば、お返しとしてのレビュー獲得につながります。
フォローメールにてレビュー投稿促進内容を含ませる
楽天市場で効率的にレビューを獲得するためには、フォローメールが必須です。
大まかな意味や役割は同梱物と同じで、お礼のメッセージや疑問や不満の確認などに添えて、レビュー投稿を依頼します。
同梱物とフォローメールにはそれぞれメリットがあり、接触回数を増やす意味でもどちらか単体ではなく同梱物とフォローメールを併用したほうが良いでしょう。
また、商品購入後に自動送信する仕組みを構築することで、手間やコストをかけずにレビュー促進を自動化することが可能な為、効率の良い施策になります。
梱包や配送の品質を高める
梱包や配送の品質を高めることも楽天市場で効果的なレビュー施策のひとつです。
対応の品質を高めるだけでも、ユーザーは「値段以上にちゃんとしてる」「期待を上回るサービスをしてくれた」と感じてくれます。商品そのものの品質を急に高めることは難しいですが、梱包や配送であれば改善の余地がある場合も少なくありません。
丈夫で安心感のある梱包をする・リードタイムを短縮するなど、対応品質を高めることで全体的な満足度を高めましょう。
投稿されたレビューに返信する
楽天市場での効果的なレビュー施策の最後は、レビューへの返信です。
レビュー評価が高い場合でも低い場合でも一定の効果を期待できます。
また検討段階のユーザーがレビューを確認した際、丁寧に返信が行われていれば安心感につながります。
投稿後のユーザーにアプローチするため後回しになりがちですが、積極的に実行したい施策です。
ただし販売件数が大きくなると、定型文を用意していてもすべてのレビューへ返信することは大変です。
すべてに返信しきれない場合は、低評価レビューだけでも優先的に対応しましょう。
レビュー施策実施店舗の事例紹介
▼実施した施策
・レビュー記載で次回使える300円OFFクーポンの付与
・同梱チラシにイラスト付きお手紙、3分で読める著名人の一節、観光マップ、解凍方法などのコンテンツを入れた
・商品の配送スピードの改善を図った
・レビュー記載した顧客への返信を全員に対して行った
【実績】
①レビュー記入率は1～2%→9.59%まで上昇した。
②レビューには「かわいいお手紙が入っていました！」や「丁寧な梱包やチラシからお店への信頼度が上がった！」などのポジティブなユーザーボイスが増えた。
③レビューのおよそ6~7割は注文から発送の速さについてのレビューが占めるようになった。
④クレームがあったお客様も店舗の誠意ある対応に感動し、お礼レビューが徐々に増えていった。
まとめ｜レビュー記載率を上げてレビュー評価を上げる
本記事では楽天市場におけるレビューの重要性や具体的なレビュー施策、実際の改善後の数値の変化や実行する際の注意点などを解説しました。
レビューの数や評価は店舗の売上に大きく影響するポイントであり、店舗のブランドイメージも左右する重要な指標です。
上記で紹介した記事を参考に是非レビュー施策を行っていきましょう。
※ 楽天市場の規約は不定期更新をしています。
レビューに関連する規約も定期的に確認して、規約に則った運営を行っていきましょう。
» RMS店舗運営NAVI：[みんなのレビュー] みんなのレビューに関するガイドライン(出店者向け)
また、自社物販事業においてレビューの検証を行った記事も参考してみてはいかがでしょうか？
▼レビュー関連の記事はこちら
» 参考：【転換率UP成功の鍵】レビューが蓄積されることで、転換率にどのような影響を及ぼすのか？
» 参考：小さなことの積み重ね！レビュー返信をすると記載率が上がるって本当？
» 参考：レビューを増やして売上UP！楽天市場のレビューキャンペーンルールと事例
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